『クライアントが納得する品質基準』これを知らないのはプロジェクトのリスク➡︎覚えておきたいポイント！

品質基準は、『だれ目線』で作ってますか？対象者を意識して品質基準を作ってください。

✅品質基準でクライアントへの説得に苦戦する方
✅PJリスクを集めているPMやPMO
✅プロマネ初心者を抱える管理者

にお伝えしたいプロマネ情報です。

プロジェクト計画では、予め『品質基準』を考え、各工程における成果物に対して品質基準をクリアしたかの判定をします。
これが、『品質管理』というものです。
品質基準は、大きく『技術的視点の品質基準』、『クライアント視点の品質基準』があり、どちらが欠けても品質は不合格になります。
特に、クライアント視点の品質基準を疎かにした結果、システムが完成してもクライアントの理解と納得を得られず、リリース直前にトラブルが起こることもあります。
プロジェクトマネージャーであれば、必ず品質基準に『クライアント視点』を盛り込まなければなりません。
意外にも、このことを知らないPMが多いって、ご存知でしょうか？

■今回のテーマ
プロジェクト計画における『品質基準の作成』の検討の中で、『クライアント視点での品質基準が準備されていない』ことにより『クライアントが品質合格に納得しない』という問題が起こりました。
この問題を取り上げて、原因の追求、解決策、リスク対策を解説していきます。
※プロジェクト検証の結果をお伝えするにあたり、架空の企業である「株式会社XYZ」での出来事として紹介します。

 prologue

株式会社XYZは、市場シェアの拡大と業務コストの削減のために、新規プロジェクトを立ち上げることになりました。

プロジェクトの目的として、売上の10%増加と業務コストの20%削減を掲げています。 目的を達成させるためには、個々の目標の設定が必要です。 品質目標は、レスポンスタイム、受け入れ合格に数値目標を設定しました。

コスト目標は、開発費用を1800万円以内として、スケジュール目標は、リリース日を10月1日、主要なマイルストーンをユーザーテストによる品質判断としています。

また、プロジェクトの開始は、4月1日。開発期間を6ヶ月としました。

 

【プロジェクトの登場人物】

▷山田

株式会社XYZの事業部長であり、プロジェクトオーナー。

▷木村

株式会社XYZの社内調整役。クライアント窓口であり、ITベンダーとコミュニケーションを取る。

▷佐藤

このプロジェクトの開発を担当する株式会社ABCのプロジェクトマネージャーであり、今回初めてプロジェクトマネージメントを行うプロマネ初心者。

▷PMアドバイザー

The manager's Barに所属。プロマネ初心者の佐藤のマネジメントアドバイザー。

 

【プロジェクト状況】
現在のプロジェクトは、詳細設計工程である。総合テストの最終日に、プロマネの佐藤は、クライアントへテスト終了の報告を行い『合格判断』を依頼した。
しかし、クライアント窓口の木村の回答は『全てのテスト項目がシステム視点なので我々は判断できない。我々が判断できるテストを実施して欲しい』と要望された。
プロマネの佐藤は、状況の把握をしていますが、具体的な問題が分かっていない。
そのため、PMOの私へサポートを求めてきた。
（以降のSTEP1-STEP4はPMOが実施した）

 

  目次

STEP1：問題の設定

今回の問題は、プロジェクトで起きた事象を、様々なプロジェクト情報を元に考えたところ、『品質マネジメントエリア』で起こっている問題として取り扱うことにした。
そして、『クライアントが品質合格に納得しない』、このように問題を設定した。

STEP2：原因の究明

この問題は、品質目標である要望達成率100%を逸脱している。
そこでPMOの私は、原因の仮説を立て検証を行った。

【原因の仮説】
(1)品質目標を設定していない
(2)クライアントと品質目標を合意していない
(3)クライアント視点での品質基準が準備されていない

結果は、以下の通りとなった。

【仮説の検証】
(仮説1)品質目標を設定していない
▷プロジェクト計画書に具体的な品質目標の数値の記載があったか？
➡︎YES

(仮説2)クライアントと品質目標を合意していない
▷合意した内容が議事録、メールなどに残されていたか？
➡︎YES

(仮説3)クライアント視点での品質基準が準備されていない
▷プロジェクト計画書にクライアントと合意した品質基準が記載されていたか？
➡︎NO

問題の根本的な原因は、『仮説3』と判明した。
また、プロマネ初心者の佐藤は、正確に必要とされる作業工数を求めていましたが、クライアント視点での品質担保の方法を知らなかったことが分かった。

STEP3：解決策

この問題を放置することは、デスマーチプロジェクトの危険があるため、PMOの私は解決策を３つ考え、プロジェクトオーナーの山田と協議した。

【解決策の候補】
解決策A：
システムの品質は担保できていることを説得する。

解決策B：
クライアント視点を考慮してクリティカルな業務範囲に対してユースケースに沿ったテストを追加で行う。

解決策C：
クライアント視点を考慮してユースケースに沿ったテストを追加で行いリリース日を見直す。

調査の結果から、クライアント視点での品質担保の方法を知らなかったことが分かっている。その状況をプロジェクトオーナーの山田へ説明し、山田の意向を踏まえ解決策を決定した。

 

【採用した解決策と採用の根拠】
山田の意向は、クリティカルな業務範囲に対してユースケースに沿ったテストを追加で行うことに問題はないとの見解であった。
しかし、リリース日の延期は避けて欲しいとの要望があり、『解決策B』を採用した。

【解決策の実行に伴うダメージ】
また、今回の解決策を実施したことで、ITベンダーにクリティカルな業務範囲のユースケースに沿ったテストに対する工数が30%超過した。
今回の問題における原因は、クライアント視点での品質基準が準備されていなかったということである。
今後、このような事態を避けるために、以下を教訓とした。

【教訓】
(1)プロジェクト計画でクライアント視点を含んだ品質基準を作成し合意する。
(2)総合テストで総合テスト開始前にクライアント視点を含んだテストケースを準備してクライアントっと合意する。

STEP4：リスク管理表の作成

最後に、今回プロジェクトで起こった問題を課題問題整理表に記述し、今後のプロジェクトの教訓として役立てるためにリスク管理表に記述した。
このリスク管理表は、ITベンダーのプロジェクト情報として保管され、他チームへの情報共有として利用することになった。

最後まで、読んで頂き有難うございました。
今後の貴方のプロジェクト活動の参考になれば幸いです。

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